თქვენ დააჭირეთ ღილაკს 1 მომხმარებელთა მომსახურების მისაღებად და 20 წუთიანი პან ფლეიტით გაგიკეთეს. დაბოლოს, თქვენ მიაღწიეთ წარმომადგენელს - მხოლოდ იმისთვის, რომ გეთქვათ, რომ გჭირდებათ გადაყვანა. შემდეგ კი მოგწყვიტეს. ნიშნის ტირილი და კბილების ღრჭენა. გასაკვირი არ არის, რომ 2013 წლის მომხმარებელთა გაბრაზების კვლევამ (დიახ, ეს მართლაც რეალურია), რომელიც ჩატარდა Customer Care Measurement and Consulting- ის მიერ, ალექსანდრიაში, ვირჯინია, ჩატარებულმა კვლევითმა ფირმამ დაადგინა, რომ ამერიკელი შინამეურნეობების 68 პროცენტმა მიიღო პრობლემა პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ 2011 წლის განმავლობაში მომხმარებელთა გაბრაზება იგრძნობოდა, რაც 60 პროცენტით მეტია. დარეკეთ თქვენს იმედგაცრუებაზე და მიიღეთ დამაკმაყოფილებელი შედეგები - ამ ეშმაკური, ექსპერტის რეკომენდაციების გათვალისწინებით.

ნუ გადაწყვეტთ აბონენტთა მომსახურების 1-800 ნომერზე დარეკვას

რა თქმა უნდა, ერთხელ სცადე. თუ ვერ მიაღწიეთ სასურველს, მოძებნეთ კომპანიის ვებ – გვერდზე გაყიდვების დეპარტამენტის ნომერი და დაურეკეთ მათ, გთავაზობთ რონ ბურლი, ავტორი ხრახნიანი: მომხმარებლის სახელმძღვანელო იმის მისაღებად, რაც თქვენ გადაიხადეთ, (12 დოლარი, amazon.com ) სავარაუდოდ, თქვენს ზარს დაუყოვნებლივ უპასუხებენ და თქვენ ისაუბრებთ კომპანიის წევრთან, რომელიც გაწვრთნილია თქვენი ბედნიერებისთვის, ამბობს ის. მრავალ სიტუაციაში, ის თავად შეძლებს თქვენს თხოვნაზე ზრუნვას. და თუ მას არ შეუძლია, მას შეუძლია პირდაპირ დაგიკავშირდეთ მაღალი დონის მომხმარებელთა მომსახურების აგენტთან (არა მესამე მხარის კომპანიის თანამშრომელთან), რომელსაც შეუძლია თქვენი პრობლემის მოგვარება.

იყავი მაგარი

გსურთ თქვენი მობილური ტელეფონის ტექსტური შეტყობინების პრობლემა გამოსწორდეს. მართალი ეს მეორე მაგრამ დახმარების გამოძახება, როდესაც ძლივს იკავებთ განრისხებას, შესაძლოა შედეგი გამოიღოს. ჩვეულებრივ, აგენტები არ იღებენ ზრდილობიან აბონენტებს, ამბობს კრისტოფერ ელიოტი, მომხმარებელთა მომსახურების ექსპერტი და ამის ავტორი გაყალბებულია, (18 დოლარი, amazon.com ) ამის ნაცვლად, აგენტები რეგულარულად ისმენენ ლანძღვასა და ყვირილს, ითხოვენ მენეჯერთან საუბარს, თუნდაც საჩივრის შეტანას. როდესაც ემოციურად ჩადებთ თქვენს საჩივრებს იმ დონემდე, რომ კონტროლი დაკარგეთ, აგენტი შეიძლება თავდაცვითი გახდეს, ამბობს ელიოტი.

საჭიროა რაც შეიძლება მალე შეიტანოთ საჩივარი, რადგან, ვთქვათ, ენერგია აღარ გეყოფათ? თუ თქვენ ძალიან გაბუტულები ხართ, სთხოვეთ ნაკლებად შეშფოთებული ოჯახის წევრს ან მეგობარს, რომ დაურეკოს თქვენს სახელით, გვირჩევს ელიოტი. იდეალურ შემთხვევაში, მიიღეთ იმდენ ხანს, რამდენსაც გაცივება გჭირდებათ. აიღე ტელეფონი, როდესაც მშვიდად იგრძნობ.

სიმშვიდის შენარჩუნებისთვის, მას შეუძლია დაეხმაროს სცენარს. მოკლედ გააკეთეთ ჩანაწერები იმის შესახებ, რასაც ითხოვთ და დაიცავით ეს წერტილები, მაშინაც კი, თუ გრძნობთ გაპარვას.

ლავიშის ქება

თუ ტელეფონით წარმომადგენელი ყურადღებით აკვირდება თქვენს პრობლემებს, გამოხატეთ თქვენი მადლიერება ზარის დროს. თქვი, მე ვაფასებ რამდენად გამოსადეგი იყო, ასე რომ, ჩვენი სატელეფონო ზარის ბოლოს, შემიძლია თუ არა საუბარი ხელმძღვანელთან კომპლიმენტის მისაღებად? ვარაუდობს ნოა გოლდსტეინს, მენეჯმენტისა და ორგანიზაციის ასოცირებულ პროფესორს UCLA– ს ანდერსონის მენეჯმენტის სკოლაში, ლოს – ანჯელესში და მომავალი წიგნის თანაავტორად. მცირე დიდი: მცირე ცვლილებები, რომლებიც დიდ გავლენას იწვევს (14 დოლარი, bn.com ) კვლევამ აჩვენა, რომ ვინმეს მაამებლობა მას უფრო მეტად დაგეხმარებათ. ასევე, ეს იმის დემონსტრირებაა, რომ თქვენ მას სარგებელს მოგცემთ, როგორც ადამიანი, რომელიც მილის გადალახავს. მას სურს იმოქმედოს ისე, რაც შეესაბამება თქვენს მიერ მოყვანილ თვისებებს, ამბობს გოლდსტეინი.

გამოიყენეთ ინკლუზიური ენა

თქვით, რომ იყიდეთ ტოსტერი, რომელიც მხოლოდ ორი კვირის შემდეგ გატყდა. თქვენს მხარეს კომპანიის წარმომადგენლის მიღებას შეუძლია გააკეთოს სასწაულები სიტუაციის გადასაჭრელად, როგორც გსურთ. (იფიქრეთ ახალ საცხობზე და არა გარემონტებულზე.) ჰკითხეთ წარმომადგენელს ტელეფონით, რისი გაკეთება შეგვიძლია? იმის ნაცვლად, შეგიძლიათ გააკეთოთ ეს ჩემთვის? როგორც გოლდსტეინი განმარტავს, გამოყენება ჩვენ როდესაც გამოსავალზე საუბარი ქმნის საერთო მიზნის მისაღწევად ერთად მუშაობის განცდას, ვიდრე დაპირისპირებულ მხარეებზე დაგაყენებთ.

თქვი ჯადოსნური სიტყვა

ეს არ არის ის, ვისზეც ფიქრობთ. კვლევის თანახმად, ეს სიტყვა რადგან ძალიან ძლიერია, რადგან მას კარგი მიზეზებით ვუკავშირებთ, ამბობს გოლდსტეინი. ეს სიმართლეა, დასძენს ის, მაშინაც კი, როდესაც თქვენი არგუმენტი არც ისე ძლიერია. ასე რომ, როდესაც თქვენი კომპიუტერის შეცვლის მყარ დისკს ითხოვთ, მაგალითად, თქვით, მე მესმის, რომ ეს ნაწილი აღარ არის გარანტირებული, მაგრამ ვფიქრობ, რომ უნდა შეცვალოთ, რადგან ის არ უნდა გატეხდეს, როდესაც კომპიუტერი მხოლოდ 18 წლისაა. თვის. ვაი, ეს შვიდი ასოთი სიტყვა არ გამოდგება ყოველ შემთხვევაში. იქნებ ითხოვთ შედგენილი კომპენსაციის ბილეთის მიღებას რადგან თქვენი ფრენა ერთი საათით გადაიდო. ამ სიტუაციაში, პრაქტიკულად, არცერთი სტრატეგია არ მიგყავს უფასოდ.